Aşağıdaki kayıt Blogcu'ya yeni gönderildi.

Yazar: hastaninhaklari
Yazı adresi: http://www.blogcu.com/hastaninhaklari/1435223

MAKALELER



 
Hasta Odaklı Sağlık Hizmeti
 
Prof. Dr. Tevfik Özlü
Karadeniz Teknik Üniversitesi Tıp Fakültesi Öğretim Üyesi ve
Hasta Hakları Platformu Grup Sözcüsü, Trabzon.
İletişim: ozlutevfik@...
 
Sağlık hizmeti sunumunda, bu hizmete gereksinimi olan hastaların taleplerinin
karşılanması esas alınmalıdır. Hastaların ihtiyaç ve beklentilerini
karşılayamayan sağlık kurumları ve sağlık çalışanları varlık gerekçesini
yitirmiş olurlar. Çünkü, sağlık kurumları ve sağlık çalışanları hastalar için
vardır. Hastaların sorunlarını çözmek, onların gereksinimlerini karşılamak ve
beklentilerini yanıtlamak için vardır. Hastaneler, tıp fakülteleri bu amaçla
kurulur. Hekimler, hemşireler, laborantlar bu gerekçeyle yetiştirilir. Hasta,
bizim ontolojik gerekçemizdir. Bizi anlamlı kılan, bizi gerekli kılan, hastanın
bize olan ihtiyacıdır. Eğer hastaya beklediği hizmeti veremez, hastanın
beklentilerini karşılayamaz hale gelmişsek, kendi kendimizi inkar etmiş oluruz.
 
Bundan dolayıdır ki, sağlık kurumları yapılandırılırken ve yönetilirken, hastaya
odaklanmalıdır. Kurumların ve personelin verimliliği, performansı ölçülürken,
üretilen hizmetten yararlanan hastaların memnuniyeti esas alınmalıdır. Hastasını
memnun edemeyen bir kurum veya personel başarısız sayılmalıdır. Bunun tersi ise,
her zaman doğru değildir. Yani, hastanın memnun olması, verilen hizmetin yeterli
olduğunu göstermez. Hasta memnuniyeti mutlaka gerekli, ama tek başına yeterli
değildir. Verilen hizmetin bilimsel ve tıbbi kurallara; meslek etiğimize;
toplumsal ahlaka; hukuka uygun olması da şarttır.
 
Hasta memnuniyeti, hastanın bize gelirken talep ettiği hizmeti eksiksiz almış;
tüm beklentilerini karşılamış olarak bizden ayrılmasıdır. Hastanın talep ve
beklentileri, sadece doğru teşhis konulup, doğru tedavinin reçetelenmesiyle
karşılanamaz. Hastaneler ve hekimlerin görevleri, hastalığı teşhis ve tedavi
etmekten ibaret değildir. Hastaların dertlerini dinlemek; sorularını yanıtlamak;
endişe ve korkularını gidermek; hastalıkları ve tedavileri konusunda yeterince
bilgilendirmek; hastalıklarıyla başa çıkabilmeleri için gerekli motivasyon ve
beceriye sahip kılmak ve onları teselli etmek de bizim asıl görevlerimiz
arasındadır. Ancak bunların tümünü eksiksiz olarak yaptığımızda, hastanın tıbbi
bakım ihtiyacını karşılamış oluruz.
 
Sağlık hizmetinin sunumunda, hastaların onurları korunmalıdır. Hastalara insanca
davranılmalı ve saygı gösterilmelidir. Hastane ortamında, insan onuruna yakışır
bir biçimde ağırlanmaları; her türlü insani gereksinimlerini karşılayabilmeleri;
güvenlik ve konforlarının  sağlanması; mahremiyetlerinin korunması
sağlanmalıdır. Her aşamada horlanmadan, aşağılanmadan, güler yüz ve nezaketle
muamele edilmelidir.
 
Koridorlarında, oturacak bir sandalye bile bulamayıp, saatlerce ayakta bekleşen,
poliklinik ve laboratuar kapılarında birbirini ezen hastaları; iğrendirici
pislik ve  burun direğinizi sızlatan kötü kokudan girilemeyen tuvaletleri;
hastasının başında ayakta sabahlayan refakatçileri; yenmeyecek kadar kötü ve
karın doyurmayacak kadar küçük porsiyonda dağıtılan yemekleri; kapıdaki güvenlik
görevlisinden servis hemşiresine yada doktoruna kadar asık yüzlü, çatık kaşlı,
sert ve emredici ses tonuyla konuşan personeliyle hastanelerin hastalarını
memnun etmeleri mümkün müdür?
 
Hasta memnuniyeti, sadece beklentileri karşılamaktan ibaret değildir. Üretilen
hizmet, beklentilerin üzerinde olmalıdır. Hasta beklentilerinin düşük olduğu
toplumlarda, yapılan anketlerle yüksek memnuniyet oranları elde edilebilir.
Hastalar ihtiyaçları olan hizmeti tam ifade edemeyebilirler. Hatta,
gereksinimlerinin tam farkında da olmayabilirler. Çünkü, tıp ileri derecede
uzmanlık gerektiren bir alandır. Sıradan bir vatandaşın, ihtiyacı olan tıbbi
hizmeti tam olarak bilmesi ve dillendirmesi mümkün olmayabilir. Hekimin,
kendisini hastanın yerine koyarak onun için gerekli olanı eksiksiz olarak
yapması gerekmektedir. Sadece hastanın istediği kadarıyla yetinmesi, her zaman
yeterli kabul edilmez.
 
Hastalıkların teşhis ve tedavisine odaklanmış sağlık kurumları ve çalışanları,
hastalarını unutmaktadırlar. Modern teknoloji ürünü cihazlarla donatılmış
hastanelerde, hastalar, adeta nesneleştirilmektedir. Hastaların kişilikleri,
duygu ve düşünceleri önemsenmemektedir. Bu tür modern hastane ortamlarında
yitirilen: empati, güler yüz, sevgi, şefkat, içtenlik, teselli gibi
davranışlardır. Bunların eksikliğini makinelerle, bilgisayarlarla gidermek
mümkün değildir. Hastanın dünyasında hekimin yüzündeki sevecenliğin yeri, başka
bir argümanla  doldurulamaz. Hastaların birey olduğunu  göz ardı
ederek; onların beklentilerini, endişelerini, korkularını yok sayarak, onları
iyileştiremeyiz. Belki, tedavi edebiliriz. Ama, asla iyi edemeyiz. Unutmamalıyız
ki, “sağlık, sadece hastalık yada sakatlığın olmaması değil; bedensel,
ruhsal ve sosyal yönden tam bir iyilik halidir”.
 
Hastalar beden dilimizden, ses tonumuzdan, göz bebeklerimizden bizi motive eden
duyguyu anlayabilirler. Onlara yardımcı olmak, sorunlarını çözmek amacıyla mı;
yoksa para ve ün kazanmak veya deney yapmak gibi kendimize ait güdülerle mi
hareket ettiğimizi sezerler. Çünkü, sevginin dili evrenseldir. Hayvanlar ve
bitkiler bile, onlara yönelik sevgiyi hissederler ve onu cevapsız bırakmazlar.
Tabii, bunun aksi de doğrudur.
 
Hastasını ayakta karşılayıp kapıya kadar uğurlayan; gözüne sevgiyle bakan; ona
dostça dokunan, elini sıkan; ona rahat bir koltuğu çok görmeyen; onu selamlayıp,
hal-hatır soran; kendini tanıtıp onunla tanışan; ona ismiyle ve sosyal
statüsüyle hitap eden;  ona zaman ayıran ve sözünü kesmeden sabırla
dinleyen; güler yüzlü, saygılı, sevecen, içten tavırlar sergileyen; tanı-tedavi
sürecinin her aşamasında onu yeterince bilgilendiren, ona inisiyatif tanıyan,
onayını alan; onun anlayacağı şekilde ve düzeyine uygun olarak konuşan; onu
teselli edip, hastalığıyla başa çıkabileceğine inandıran; ona umut aşılayan;
hastasının sorununu doğru olarak algılama ve hastası için gerekli olanın en
iyisini  yapma çabası içinde olan ve ihtiyacı olduğunda hastasının kolayca
ulaşabileceği hekimler görevlerini eksiksiz olarak yapmış sayılırlar. Bütün bu
aşamaları ihmal edip, sadece tanı ve tedaviye odaklanan bir hekim, mesleki
tatmin duyusunu tam olarak hissetmez ve toplumdan da hak ettiği saygınlığı 
göremez. Çünkü, tanı ve tedaviye odaklanmış bir çaba hekimlik değil, bir çeşit
teknisyenlik olur.
 
Hekimlerin en sıklıkla yaptıkları hata, hastanın kendilerine başvurma nedeni
olan tıbbi sorununa odaklaşmaları ve sadece bu sorunun kendisiyle
ilgilenmeleridir. Oysa hiçbir hastalık onu doğuran, geliştiren faktörler ile
bireyin kendisi göz ardı edilerek çözülemez. Hekim, mide ülseri olan hastasına,
rezistansı bozulmuş çamaşır makinesini tamire kalkışan bir teknisyen gibi 
yaklaşmamalıdır. Bizim muhatabımız hastalık veya semptom değil; hastadır.
Karşımızda bizden yardım uman kişinin ne istediğini doğru tespit etmeliyiz. Bize
gelirken beklentisi nedir? Yaşadığı sorunu nasıl algılamaktadır? Hastalığı
hakkındaki düşünceleri, endişeleri nelerdir? Kendisini iyi ve sağlıklı
hissetmesi için nelerin, nasıl değiştirilmesini istemektedir? Hastalara, sadece
bedensel varlıklarına bakılarak muamele edilmemelidir. Ruhsal ve sosyal
durumları değerlendirilerek ve değerleri korunarak, teşhis, tedavi ve tıbbî
bakım süreçleri kişiselleştirilmelidir. Bunu yapabilmenin yolu da empati
yeteneğimizi geliştirmekten geçmektedir.